In verbinding

Lefier staat voor wonen

Jong en oud. Studerend, werkend en werkzoekend. Kerngezond en met beperkingen. Iedereen heeft recht op een plek om ‘thuis’ te noemen. Goed wonen betaalbaar maken en houden, daar zetten wij ons elke dag voor in. Dat doen we samen met onze huurders en gemeenten.

We willen een corporatie zijn die in verbinding staat met haar omgeving. Landelijke en lokale overheden en huurders(-organisaties) zijn belangrijke stakeholders. Zij helpen ons om onze koers te bepalen. Daarom betrekken we hen bij strategische beslissingen en zijn helder over de effecten van onze keuzes. We werken op innovatieve wijze samen met een groot aantal partners op het gebied van wonen, zorg, welzijn, onderwijs en veiligheid.

Vier strategische thema's

De keuzes die we maken zijn op basis van het Strategisch Plan dat we in 2014 hebben vastgesteld. We hanteren daarbij de volgende vier strategische thema's:

Rentmeesterschap
Lefier heeft een maatschappelijke opdracht. Wij zorgen voor betaalbare woningen voor mensen met lage inkomens. Nu, maar ook in de toekomst. Dat betekent dat we zorgvuldig met onze woningen omgaan, zodat ze hun waarde behouden. Het betekent ook dat we een bijdrage leveren aan een duurzamere wereld. Daarom investeren we duurzaam in onderhoud, nieuwbouw en renovatie. Alleen dan kunnen wij ook voor de komende generaties onze maatschappelijke taak vervullen.

Verbinding
Een dorp of buurt is meer dan een verzameling huizen. Mensen brengen dat tot leven. Lefier kan mensen daarbij ondersteunen. Bewoners en gemeenten die in hun sociale en fysieke leefomgeving willen investeren, vinden Lefier aan hun zijde. Het lokale bestuur en onze huurders helpen Lefier zijn koers te bepalen.

Betaalbaarheid
In het werkgebied van Lefier hebben veel mensen een laag inkomen. Voor die mensen is Lefier er. Wij zorgen dat er voldoende betaalbare woningen zijn. Zo houden onze huurders de financiële ruimte om hun leven zelfstandig vorm te geven. Iedereen heeft recht op een woning die aan basiskwaliteitseisen voldoet. Een keuze van een huurder voor meer kwaliteit heeft wel financiële consequenties.

Zelfstandigheid
Lefier gelooft in de eigen kracht van mensen. Bewoners kunnen heel veel zelf en samen met anderen. Wij stimuleren die zelfredzaamheid. Buiten de stad Groningen vergrijst onze regio. Daardoor groeit het aantal mensen dat op een andere manier moeite heeft om zelfstandig te wonen. Wij geven mensen de ruimte om zelf met ideeën te komen en plannen uit te voeren. Waar nodig ondersteunen wij met tijd en middelen. Waar onze huurders ons niet nodig hebben, trekken wij ons terug.

Kaderbrief

Lefier stelt jaarlijks een Kaderbrief op, die steeds 10 jaar vooruit kijkt vanuit een vastgesteld strategisch meerjarenplan. Als basis voor de Kaderbrief voeren elk jaar een omgevingsanalyse uit. Deze vertalen we in de Kaderbrief in beleidskeuzes, die we steeds toetsen aan maximale maatschappelijke effectiviteit en financiële haalbaarheid. We laten aan onze belangrijkste stakeholders (huurdersorganisaties en gemeente) en onze Ondernemingsraad duidelijk weten dat dit hét moment is om de koers van Lefier mee te bepalen. We herhalen dit proces jaarlijks en vergelijken onze doelstellingen met onze prestaties in de Aedes Benchmark. De Kadebrief is de basis voor lokale (prestatie)afspraken en plannen op dorps-, wijk- en complexniveau. De belangrijkste onderdelen van de Kaderbrief zijn:

Betaalbaarheid

  • 30% woonlasten gemiddeld
  • Inzet van de huursombenadering om prijs en kwaliteit in evenwicht te brengen. Huren die lager worden, gaan in één keer omlaag; huren die hoger worden gaan geleidelijk omhoog
  • Energielasten maken we beheersbaar door onze woningen nul op de meter te maken en bij de bijbehorende EnergiePrestatieVergoeding het “niet meer dan nu”-principe te gebruiken.
  • Dit leidt tot de volgende ontwikkeling in prijsklassen:

 

 

Rentmeesterschap

  • Transformatie van de woningvoorraad, passend bij de demografische ontwikkeling:

  •  

Maatregelen BORGER-ODOORN EMMEN GRONINGEN MIDDEN-GRONINGEN STADSKANAAL
Aankoop 0-10 30-40 30-40 40-50 10-20
Nieuwbouw 70-130 150-300 1200-1500 100-250 150-300
Sloop 100-150 200-350 0-100 300-400 350-500
Verkoop beperkt 50-200 400-600 0-100 beperkt
Saldo voorraad- ontwikkeling Krimp 0-50 Krimp 150-200 Groei 850-900 Krimp ca 200 Krimp ca 200
  • Energieneutraal in 2050, met daarbij als programma voor de komende 10 jaar:

Maatregelen NOM
BORGER-ODOORN 200-350
EMMEN 1.600-1.800
GRONINGEN 1.100-1.400
MIDDEN-GRONINGEN 500-650
STADSKANAAL 1.000-1.200
Totaal ca. 4.900
  • In het aardbevingsgebied maken we ons hard voor veilige woningen voor onze huurdersm met behulp van een deltaplan; dit doen we samen met onze huurders, collega-corporaties en gemeenten.
  • We zetten ons vermogen maximaal in voor onze maatschappelijke taak.

 

Zelfstandigheid

  • Lefier is een inclusieve huisvester: mensen kunnen bij ons terecht voor een woning, ongeacht financiële, fysieke, verstandelijke of psychische beperking.
  • Iedereen is verschillend maar we hebben dezelfde basis behoeften. Lefier voorziet in deze behoefte door het bieden van een woning en zorgt ook dat onze huurders er kunnen blijven wonen. We zorgen in overleg met gemeenten en huurdersorganisaties voor voldoende levensloopbestendige woningen.
  • Mensen wonen naar tevredenheid in onze woningen en voelen zich onderdeel van een vitale wijk of vitaal dorp en een woon- en leefomgeving die schoon, heel en veilig is.

Verbinding

  • Huurders, huurdersvertegenwoordigers, gemeenten en andere partners weten wie bij Lefier waarop aanspreekbaar is. Op regionaal, gemeentelijk en lokaal niveau zijn we aanspreekbaar, bereikbaar en toegankelijk. We maken deel uit van de regionale structuur en zitten in relevante netwerken. We zijn (regionaal) pro-actief aanwezig.
  • De hele organisatie kent en handelt volgens de afspraken in het kader van stakeholdermanagement.
  • We hebben een professionele en betrokken huurdersvertegenwoordiging, die een goede afspiegeling is van onze huurders. Samen met hen ontwikkelen we beleid dat organisatieperspectief en huurdersperspectief verbindt.

Prestatieafspraken

Prestatieafspraken met gemeenten en huurdersorganisaties

Wij staan met onze maatschappelijke opgave midden in de samenleving. Met de gemeenten en huurdersorganisaties in ons werkgebied maken we afspraken over de prestaties die we leveren op het gebied van volkshuisvesting. Het gaat daarbij om afspraken over ontwikkeling van de woningvoorraad (nieuwbouw, woningverbetering, verkoop, sloop), betaalbaarheid, onderhoud en woningkwaliteit, energiebesparing, ouderenhuisvesting, werken aan een schone en veilige leefomgeving, en huisvesting van bijzondere doelgroepen, zoals statushouders. Ook in 2017 zijn in alle gemeenten prestatieafspraken ondertekend. De huurdersorganisaties zijn procesmatig en inhoudelijk betrokken bij het bod en bij de onderhandelingen om te komen tot prestatieafspraken. In het voorjaar 2018 bespreken we de voortgang met alle betrokken partijen. Op basis hiervan maken we nieuwe afspraken voor de komende periode.

Een overzicht van alle gemaakte prestatieafspraken is te vinden op onze website.

In bijlage 1 vindt u een overzicht van de maatschappelijke prestaties per gemeente.

Overleg met onze huurders

Adviesaanvragen huurdersorganisaties

Het bestuur van Lefier overlegt structureel met het Noordelijk Overleg Lefier (NOL) en de Klanten Advies Raad (KAR) over haar beleid. Het NOL bestaat uit een vertegenwoordiging van alle huurdersorganisaties in het gebied van Lefier. Het Grobos, de vertegenwoordiger van de studentenhuurders van Lefier, valt ook onder het NOL. De KAR is geen onderdeel van het NOL en vertegenwoordigt de huurders in Groningen. Twee keer per jaar is er een overleg van NOL, KAR en de bestuurder van Lefier in aanwezigheid van een delegatie van de RvC.

Daarnaast overleggen de huurderorganisaties structureel met gebiedsmanagers en bewonersparticipanten van Lefier over de dagelijkse gang van zaken in de wijken en projecten in ontwikkeling en uitvoering. Medewerkers van Lefier nodigen de huurdersorganisaties regelmatig uit om mee te praten over de inhoud van een bepaald thema. Dat is het moment dat huurdersorganisaties hun invloed kunnen uitoefenen of input kunnen meegeven. In de meeste gevallen volgt een formele adviesaanvraag.

In hoofdstuk 7 vindt u een overzicht van de onderwerpen die in 2017 met het NOL en de KAR zijn besproken.

Bewonerscommissies en werkgroepen

In de meeste wijken en complexen zijn actieve bewonerscommissies. Zij overleggen met Lefier over zaken die spelen in de buurt of wijk, zoals veiligheid, voorzieningen of leefbaarheid. Ook organiseren ze activiteiten in hun buurt. Bijvoorbeeld een commissie in een van onze ouderencomplexen die een huiskamerproject runt.

Er zijn ook (tijdelijke) werkgroepen van bewoners die over een bepaald onderwerp meepraten. Bijvoorbeeld bij woningverbetering. Bewoners praten dan mee over toekomstige plannen. Een voorbeeld hiervan is een tijdelijke commissie die rond het project Nul-op-de-Meter is ontstaan in Stadskanaal. Deze commissie is in september gestart. Onder leiding van huurdersorganisatie De Koepel denken bewoners maandelijks mee over positieve en verbeterpunten rondom het project. Een welkome aanvulling. Samen zorgen we ervoor dat knelpunten tijdig en snel worden opgelost.

Dicht bij onze klant

Contact met Lefier

Professioneel, persoonlijk en gericht op partnerschap zijn onze klantwaarden. Hiermee laten we zien hoe wij met onze klanten in contact willen staan. Onze klanten kunnen op verschillende manieren contact met ons hebben: digitaal, telefonisch of persoonlijk.  In 2017 hebben we ingezet op een verbetering van onze dienstverlening door:

  • de huurder de mogelijkheid te bieden om 24 uur per dag een reparatieverzoek online in te plannen.
  • een verbeterde en vooral klantgerichte website op te leveren. Klanten kunnen hier snel en overzichtelijk het antwoord vinden op veel vragen.
  • met en vanuit de klant te kijken naar verbeteringen in onze werkwijze voor het verhuren van woningen.
  • te zorgen voor betere vastlegging van klantvragen/-contacten. Hierdoor is de klanthistorie volledig en hoeft de klant niet twee keer zijn verhaal te vertellen.
  • onze inzet op social media uit te breiden. Ons webcareteam handelt vragen af die klanten stellen via social media.

Het komende jaar werken we verder aan onze digitale dienstverlening en breiden we de mogelijkheden voor selfservice verder uit. Wij bieden klanten keuzevrijheid in de manier waarop hij contact met ons wil. Hiervoor willen we zowel digitaal, telefonisch als persoonlijk dezelfde diensten bieden. De klant kiest het kanaal van zijn keuze. Voor de een betekent dit vanuit zijn luie stoel een reparatieverzoek indienen, voor de ander betekent dit op werkdagen bellen naar onze medewerkers op het klantencontactcentrum en sommigen stappen op de fiets of in de auto om naar de dichtstbijzijnde locatie te gaan. Wij zijn er van overtuigd dat de klant kiest voor snel en simpel. Door onze self service mogelijkheden uit te breiden zal een groot deel van onze klanten zelf zijn zaken gaan regelen, bijvoorbeeld het indienen van een reparatieverzoek, het inzien van gegevens en het doen van betalingen. Hierdoor gaat er meer ruimte ontstaan om klanten die ondersteuning nodig hebben dit ook te bieden.

Gebiedsteams

Lefier werkt met gebiedsteams. Deze teams zijn lokaal verantwoordelijk voor onder meer verhuur, onderhoud, sociaal beheer en klanttevredenheid. Zij staan daarbij direct in verbinding met de bewoners. Een gebiedsteam is een slagvaardig en flexibel team dat dichtbij de mensen staat en specifieke kennis heeft van het gebied en de klanten. We hebben het aantal gebiedsteams in 2017 teruggebracht naar 7 door 3 teams in Emmen samen te voegen tot 2.

Per 1 januari 2018 heeft Lefier de gebiedsteams in Emmen en Stadskanaal opnieuw verdeeld. Emmen bestaat uit twee gebiedsteam: 'Emmen dorpen & Emmerhout' en 'Emmen wijken & Centrum'. Het gebiedsteam in Stadskanaal gaat verder onder de naam 'Stadskanaal & Borger-Odoorn'.

Klant Contact Centrum

In 2017 heeft het KCC 154.246 telefoongesprekken ontvangen, hiervan zijn er 142.018 beantwoordt. Naast het beantwoorden van de telefoon, verwerkt het KCC ook een groot deel van de binnenkomende e-mail en huuropzeggingen. Lefier heeft 7.605 e-mails ontvangen en 3.131 huuropzeggingen verwerkt.

Het streven is om 80% van de klantvragen direct (in de eerstelijn) af te handelen. Voor 2017 (72%) zien we een stijgende lijn ten opzichte van 2016 (70%). We zien nog steeds veel vragen rondom reparatieverzoeken, woonruimteverdeling en huurbetaling. Door de uitbreiding van onze digitale dienstverlening verwachten we dat de komende jaren het aantal telefoongesprekken zal afnemen.

Klanttevredenheid

Om te weten hoe de klanten ons werk waarderen, meten we de klanttevredenheid. Die informatie geeft ons inzicht in waar het goed gaat en wat beter kan. Met die inzichten kunnen we bepalen waar we moeten en willen verbeteren. Wij hebben het KWH label in 2017 voor Lefier mogen continueren. De klant waardeerde onze dienstverlening met gemiddeld een 7,5 2016: 7,5).

Het KCC meet haar klanttevredenheid via de klantcontactmonitor. De klanttevredenheid over het KCC is in 2017 gestegen naar een 8. Ook hebben we de complimenten en verbetermodule in gebruik genomen. Met deze module kunnen we onze dienstverlening verder verbeteren doordat we zelf actief aan de slag gaan met de complimenten en de verbeterpunten.

We weten dat het nog steeds beter kan en gaan ook in 2018 verder met verbeteren. We willen onze huurder meer mogelijkheden geven om digitaal, 24/7, zaken met ons te regelen. We gaan verder met het verbeteren van onze interne processen, zodat de klant nog sneller, bij voorkeur in 1 keer, en beter geholpen wordt.

Klachtenafhandeling

Wij doen er alles aan om onze klanten goed te helpen. Toch kan het zijn dat een klant niet tevreden is. Wanneer iemand een klacht heeft, kan deze in eerste instantie worden gemeld bij Lefier. We proberen van elke klacht te leren en gebruiken de informatie om onze dienstverlening te verbeteren. Wanneer een klant niet tevreden is over de afhandeling door Lefier, kan er een officiële klacht worden ingediend bij een onafhankelijke klachtencommissie in de eigen regio. In totaal zijn er 325 klachten ontvangen. Hoewel elke klacht er één teveel is, is het aantal van 325 klachten als percentage van het aantal huishoudens dat we huisvesten beperkt, namelijk iets meer dan 1%.  

Reparaties 195
Verhuur 35
Contact 15
Bewonerszaken / overlast 36
Vastgoedrealisatie 40
Servicekosten 4
Onderhoud (planmatig) 0
Totaal 325


Lefier heeft 6 geschillencommissiezaken ontvangen in 2017. De onderwerpen van de geschillen zijn: wijziging van beleid in project planmatig onderhoud, overlast met vraag of Lefier van label seniorenhuisvesting heeft afgeweken, vergoeding planmatig onderhoud in relatie met schade, afrekening servicekosten, opleverkwaliteit van woning en onderhoudsstaat van woning.

Trend klachten en geschillen

Klachten en geschillen worden besproken in de betrokken teams. In een aantal gevallen heeft dit al geleidt tot aanpassing van werkwijze, bijvoorbeeld daar waar het gaat over zorgvuldig communiceren met bewoners bij renovatieprojecten.

In 2018 gaan we invulling geven aan de 2e fase van het klachtenmanagement. Dit betekent:

  • een verdere verfijning van de registratie van de klachten
  • toegroeien naar een lerende organisatie die klachten als kans ziet voor verbetering